Phần mềm CRM là gì? Sơ lược về phần mềm CRM

1.1. CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, thuật ngữ tiếng Việt thường dùng là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng. Thông thường, CRM được nhắc đến như là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… với mục tiêu là phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

CRM là gì?

Có 2 vấn đề trọng yếu mà doanh nghiệp quan tâm khi nói đến CRM là:

• Chiến lược CRM: Định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads).
• Quy trình CRM: Hệ thống, cách thức tiếp cận mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng.

Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, một công cụ được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra tương tác phù hợp với khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

1.2. Đối tượng sử dụng phần mềm CRM

Nhiều người cho rằng chỉ nhà quản lý, bộ phận bán hàng và bộ phận marketing mới cần sử dụng đến phần mềm CRM. Nhưng trên thực tế, mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác và nhận được những lợi ích nhất định từ CRM.

Ai nên dùng phần mềm CRM?

Nhà quản lý:

• Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh
• Xem báo cáo công việc, theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên
• Đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh phù hợp

Nhân viên bán hàng (Nhân viên sale):

• Nắm bắt thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng
• Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý quy trình bán hàng (sales pipeline), dự báo bán hàng (sales forecast),… tăng cơ hội chốt đơn, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
• Ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ, sắp xếp lịch họp với khách hàng, quản lý hợp đồng
• Quản lý KPI

Nhân viên marketing:

• Phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra chiến dịch marketing phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu
• Dễ dàng và tiện lợi trong việc triển khai tiếp thị đa kênh (Omnichannel Marketing) ngay trên nền tảng CRM

Nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nhận các hoạt động tương tác với khách hàng
• Phân tích, thống kê, phân nhóm đối tượng khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết,… Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra cách tiếp cận và phương án chăm sóc phù hợp theo từng nhóm khách hàng

Nhân viên kế toán:

• Quản lý doanh thu, quản lý công nợ, quản lý thu chi,…
• Quản lý từng dự án một trên phần mềm để có cái nhìn tổng quan nhất về thu, chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án

Bộ phận nhân sự:

• Lưu trữ thông tin nhân viên
• Quản lý chấm công, tiền lương, quản lý hợp đồng lao động
• Quản lý tuyển dụng

Nhân viên quản trị hệ thống:

• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM (CRM system)
• Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống
• Thiết lập phân nhóm và người sử dụng
• Bảo trì hệ thống

1.3. Chức năng của phần mềm CRM

Các chức năng chủ yếu của phần mềm CRM như sau:

• Thu thập và quản lý thông tin khách hàng, các giao dịch, hợp đồng với khách hàng…
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Tự động hóa quy trình bán hàng
• Xây dựng các chiến dịch Marketing Automation như Email marketing, SMS marketing… một cách chuyên nghiệp
• Tăng sự liên kết giữa các phòng ban của doanh nghiệp
• Quản lý công việc và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên

1.4. Lý do doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM

Khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên từ việc nắm bắt nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng cho đến việc làm thế nào để khai thác những thông tin đó một cách hiệu quả lại là bài toán khó dành cho doanh nghiệp. Một số vấn đề mà doanh nghiệp rất dễ gặp phải:

• Kho data lớn nhưng lại không được sắp xếp khoa học dẫn đến tốn thời gian, công sức để tìm kiếm data
• Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu hoặc sai lệch
• Thông tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng
• Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing
• Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty
• Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốn nhiều chi phí marketing nhưng không đạt được hiệu quả tốt

Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể giải quyết được những vấn đề trên.

– Tổ chức dữ liệu, phân loại khách hàng khoa học

Phần mềm CRM là nơi tiếp nhận thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn như Website, Facebook, quảng cáo, email,… Thông tin sau đó sẽ được phân loại khách hàng và khách hàng tiềm năng thành từng nhóm một cách khoa học như đến từ nguồn nào, quan tâm sản phẩm nào, hành trình mua hàng như thế nào,… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý, phân loại, tìm kiếm dễ dàng, hiểu rõ hơn từng nhóm khách hàng. Đội ngũ Sales và Marketing cũng có thể tập trung quan tâm vào những tập khách hàng phù hợp.

– Tăng cơ hội bán hàng, up sale dễ dàng

Bằng sự thấu hiểu khách hàng cặn kẽ hơn, nhân viên của doanh nghiệp có thể dễ dàng tư vấn đúng vào tâm lý và nhu cầu khách hàng. Từ đó việc gia tăng doanh số sẽ trở nên thuận lợi hơn mà không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.

– Chia sẻ thông tin tiện lợi

Khách hàng có nhu cầu khi tìm đến doanh nghiệp thì chỉ cần nhập thông tin một lần. Sau đó các phòng ban sẽ nắm được thông tin và hỗ trợ lẫn nhau trong việc giải quyết yêu cầu của khách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

– Cải thiện dịch vụ khách hàng

Một hệ thống CRM tốt có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ rất nhiều nguồn khác nhau. Các khách hàng này sẽ nhanh chóng được chăm sóc và đem lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, các vấn đề của khách hàng cũng được tiếp nhận và xử lý kịp thời.

– Dễ dàng giám sát quá trình bán hàng, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng chuẩn. Quá trình nhân viên sale làm việc với khách hàng đều được ghi nhận lại giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi nhân viên đó có đang thực hiện đúng quy trình hay không, hiệu quả làm việc như thế nào.

Bên cạnh đó, giao diện trực quan cùng các bảng biểu giúp nhà quản lý theo dõi và đo lường hiệu quả làm việc của từng nhân viên chỉ với một vài cú click bất cứ lúc nào. Nhờ đó, nhà quản lý sẽ không còn phải mất thời gian chờ đợi nhân viên báo cáo trong khi rất dễ có khả năng xảy ra sai sót, nhầm lẫn số liệu, đồng thời đưa ra được những hướng giải quyết nhanh chóng, kịp thời.

Ngoài ra, tính năng tự động nhắc nhở nhân viên theo thời gian, giúp nhân viên không bỏ sót hợp đồng, giao dịch, lịch gặp mặt khách hàng cũng giúp các chiến dịch của doanh nghiệp được thực hiện đúng tiến độ.

– Cải thiện truyền thông

Dữ liệu khách hàng được xử lý qua phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những phương án truyền thông và marketing hiệu quả hơn, phù hợp với những mong muốn của khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các trang mạng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,… góp phần cải thiện độ nhận diện của doanh nghiệp, đồng thời theo dõi đầy đủ và chính xác các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội.

1.5. Quy trình CRM

Để CRM có thể phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình áp dụng CRM phù hợp với tình hình thực tiễn. Tùy theo đặc thù và nhu cầu của từng doanh nghiệp mà quy trình CRM có những sự thay đổi và điều chỉnh khác nhau. Nhưng nhìn chung quy trình CRM sẽ đặt khách hàng làm trung tâm và xoay quanh là 5 điểm chính: “Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative”.

5 nhiệm vụ chính trong quy trình CRM

– Bán hàng (CRM Sales)

Đây là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM. Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động bán hàng (sales) bao gồm: gọi điện, gửi email, báo giá, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, nhận thanh toán, báo công nợ…

– Truyền thông (CRM Marketing)

Marketing ứng dụng CRM giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: SMS marketing, Email marketing… Đồng thời, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả từng chiến dịch marketing, khách hàng về từ nguồn nào, số lead và chất lượng lead… để có những điều chỉnh phù hợp.

– Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như: giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ tết… đóng vai trò thúc đẩy người dùng quay trở lại với doanh nghiệp, mua lại sản phẩm/dịch vụ, gia hạn dịch vụ, tin tưởng giới thiệu cho người quen,…

– Phân tích khách hàng (CRM Analysis)

Khi đã tạo lập được một danh sách khách hàng mục tiêu hay các khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), thì làm thế nào để những thông tin đó phát huy hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp? Lúc này phân tích dữ liệu khách hàng sẽ được coi là yếu tố then chốt để đưa ra cách tiếp cận (sales) đúng đắn, tối ưu các hoạt động marketing, xây dựng phương án chăm sóc khách hàng (service) phù hợp. CRM giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng dựa trên các yếu tố về giới tính, độ tuổi, khu vực, sản phẩm bán chạy, thời điểm bán,…

– Kết hợp giữa các bộ phận, đối tác (CRM Collaborative)

Collaborative CRM là giải pháp kết nối con người, quy trình và dữ liệu với nhau để doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách của mình tốt hơn. CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua hầu hết các kênh (liên hệ trực tiếp, gọi điện, fax, email, SMS, web,…) và hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng một cách nhanh chóng và linh hoạt.